L’automatisation du tertiaire

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Lors de mes démarches pour m’inscrire à pôle emploi un détail m’a interpelé. Il faut appeler un numéro, le 39 49, pour obtenir un premier rendez-vous. La première étape de l’appel est prise en charge par un serveur automatique, et non par une personne qui vous redirige sur le bon service, cela signifie que pôle-emploi a supprimé des postes au profit d’une automatisation d’une partie de leur service, gonflant donc ainsi les effectifs de chômeurs. Mais ce n’est là qu’un détail dans l’histoire, comme le fait que mon premier rendez-vous m’ait été donné dans l’agence la plus éloignée de mon domicile, m’obligeant à traverser littéralement et complètement ma ville de nord au sud, première épreuve à passer pour décourager le nouveau chômeur.

Organisation « scientifique » du travail tertiaire

Ce petit détail d’automatisation d’un service me rappelle une expérience qui, vous le verrez, est dans le même genre beaucoup plus impressionnante. J’ai travaillé par le passé pour un fournisseur d’accès à internet (FAI) au service dépannage par téléphone et j’ai pu y observer les prémices de ce qui sera l’automatisation du secteur tertiaire. En effet, ayant une bonne connaissance de l’informatique, j’ai pu passer les tests d’entrée dans cette hotline et suivre la formation spécifique du dépannage des connexions internet et autres modems. Mais un changement eut lieu au cours de mon contrat. Un jour de grand soleil, nos contre-maîtres nous annoncent que nous devrons désormais utiliser un script, c’est à dire une suite programmée prédéterminée de procédures, pour dépanner nos clients, et donc ne plus se fier à nos connaissances. Il s’agit là de ce que Taylor appelait « l’organisation scientifique du travail », découper le travail en tâches simples. Nous devions faire remonter les anomalies du script, sans toucher de prime pour cela. Je joue le jeu pour la première anomalie : le script propose un test de ligne pour une connexion wifi qui ne fonctionne plus. Puis je m’aperçois vite que le script n’est en fait pas établi du tout et qu’ils attendent que les techniciens, en plus de leur travail, élaborent gratuitement toutes les étapes à suivre. J’ai donc arrêté de remonter les informations bien entendu et j’ai continué à faire le travail pour lequel j’étais payé.

Des conséquences inquiétantes

Quelques mois plus tard, les personnes embauchées n’avais plus le statut de « techniciens ». En effet, les opérateurs n’ont désormais plus qu’à suivre des étapes qu’ils ne sont pas obligés de comprendre pour aider le client. Le travail a été découpé en des tâches simples et ne nécessite plus autant de formation. Mais ce n’est pas fait pour s’arrêter là. L’exemple du pôle emploi montre qu’on peut aller plus loin en automatisant une partie de ce travail. Une fois les tâches bien découpées, rien n’empêchera les FAI de faire choisir au client parmi des propositions du genre « le voyant clignote, tappez 1… » Ainsi le client n’aura un interlocuteur humain que si le script entièrement automatisé échoue. C’est sans doute ce qui arrivera dans quelques années.

On observe ainsi que désormais, le travail du secteur tertiaire (les services) est automatisable. Quelles en seront les conséquences ? La première conséquence, on l’observe déjà, c’est la concurrence entre la machine et l’humain, à qui coûtera le moins cher. Les hotlines se déplacent en province où elles ont des subventions pour s’y installer, puis à Casablanca, où la main d’oeuvre est moins chère qu’en France. Tant que la main d’oeuvre humaine sera moins chère que la machine elle existera, ce qui signifie que les salaires seront tirés vers le bas à cause de cette nouvelle concurrence. Le phénomène est inquiétant. En effet le XIXème siècle s’est distingué par la révolution industrielle qui a chamboulé la production de biens, puis l’agriculture s’est aussi industrialisée, et ces deux secteurs, s’automatisant, ont vu leur main d’oeuvre diminuer ou se délocaliser (du fait de la concurrence entre le prix de l’homme et celui de la machine dont je parlais plus haut). La plupart des travailleurs évoluent depuis dans le secteur tertiaire, celui des services. Mais il s’agit du dernier secteur de l’économie, il est donc inquiétant de voir se secteur « s’industrialiser ».

Le futur est incertain. Si l’économie n’évolue pas, on peut s’attendre à des conséquences désastreuses sur le marché du travail : baisse des salaires ou chômage encore plus massif qu’aujourd’hui. Une hypothèse optimiste serait l’apparition d’un secteur « quaternaire » dans l’économie, par exemple un secteur des loisirs, un secteur de créativité plus difficilement automatisable. Je vous laisse sur cette note positive tout en pensant que nous sommes dans une période de transition forcément ingrate en espérant que le pire n’est pas devant nous.

Pour ceux qui veulent aller plus loin, j’ai trouvé cette étude sociologique de 1979 qui aborde déjà le thème de l’automatisation dans le secteur tertiaire : Stratégies d’automatisation, organisation du travail et relations sociales dans les grandes entreprises tertiaires

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