Les mots noirs

Ca ressemble au titre d’un poème, et pourtant, c’est pour des raisons bien terre-à-terre qu’on a inventé les mots noirs. Les mots noirs sont les mots qui, pour un travailleur en contact avec des clients, sont interdits car perçus par le client de façon négative. Les insultes sont bien sûr à proscrire, mais les mots noirs vont plus loin. On demande aux hotliners par exemple, de ne pas utiliser le mot « panne », aux commerciaux de ne jamais dire « cher », ou encore de dire « soucis » plutôt que « problème ». Pour ce dernier exemple, on remarquera que cela a déteint dans la vie courante. On entend effectivement de plus en plus « pas de soucis » au lieu du traditionnel « pas de problème ». Tout cet effort de vocabulaire sert à gérer le client, à faire en sorte qu’il ne s’énerve pas, à ce qu’il soit apaisé par de doux mots qui lui font passer son problème pour une vague gêne. Tous vos déboires n’auront été que des soucis pour vos interlocuteurs, défendez vos mots face aux leurs, vous avez le droit d’avoir des problèmes et d’être mécontents, après tout. Les mots sont puissants, les changer change le monde !

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